Una vez que comienzas a generar un buen nombre hacia ti o tu empresa a través de excelente servicio tienes que asegurarte de cuidar esa reputación. Entre más gente quede satisfecha con tu servicio (no necesariamente con tus precios) más oportunidad de tener nuevos clientes tendrás.
Tú lo que quieres es que muchos hablen de ti y sobre todo que hablen bien de ti, no necesariamente de si tu servicio o producto es caro o barato (a eso no le pongo atención) pero sí que hablen de que doy el mejor servicio posible y que puedo ayudar a su amigo o familiar en el problema o situación que tienen. Aquí yo sé que es importante estar en la mente de mis clientes, estar en sus pensares para que en el momento en que alguien que ellos conozcan necesiten de mi, mi cliente les recomiende venir conmigo. Así he conseguido más de la mitad de mis clientes. Entonces que hago con mis clientes nuevos y viejos para que esto suceda:
No importa si vas a ver a un cliente que conoces de años o si es alguien nuevo siempre sé cortés y puntual. Hazle ver a tu cliente que su tiempo es importante, sal antes de donde estás para llegar antes (es mejor 5 minutos antes a 10 después). La puntualidad es algo clave para dar un buen servicio aunque es entendible que no siempre puedes llegar a todas tus citas a tiempo tienes que hacer lo mejor posible en tu programación del tiempo para sí lograrlo. Tienes también que estar en contacto con tu cliente para decirle como vas de tiempo, a veces hay tráfico pesado o un accidente y vas unos minutos tarde, es de muy buenos modales avisarle a tu cliente para que no te esté esperando. Cuando llegas tarde y no te importa comentárselo a tu cliente solo le haces sentir que tú eres más importante que él o ella y eso no te llevará a mantener un buen nombre. Eso es con respecto al tiempo.
Ser cortés quiere decir tener modales, siempre hacerle saber a tu cliente que lo escuchaste, no distraerte con otras cosas (especialmente el teléfono), poner el teléfono en vibrar o en silencio total, hablarle con la verdad a tu cliente: si hay algo que no sabes hacérselo saber y que se sienta seguro que no dices saber más de lo que es verdad. Cuando estés asesorando o ayudando a un cliente deja que haga todas las preguntas que quiera y nunca lo hagas sentir como que no es inteligente o que «eso ya lo saben todos», si el cliente te hace una pregunta es porque no saben la respuesta o porque quieren confirmar lo que ya saben. Siempre dale el paso a tu cliente. No te rías muy fuerte. Deja que termine de decir su oración o pensamiento. Nunca te enojes con él o ella, sobre todo si deciden no comprarte o no contratarte. Siempre tienes que hacer sentir que él o ella es lo más importante para ti en ese momento.
Continuamente mando correos o mensajes o incluso les marco a mis clientes para ver como están, no para ver si me van a pagar o si me quieren contratar de nuevo, solo para ver como están. Esto he visto impresiona a muchos porque no lo esperan, creen que el vendedor solo está para cobrar y no para ser su amigo, un «Hola, cómo va todo?» por mensaje puede hacer mucho en lograr que tus clientes se acuerden de ti y te busquen para contratarte de nuevo o para recomendar a un amigo.
Mi negocio es de servicio, entonces he logrado hacer sentir a mis clientes que siempre estoy disponible, aunque esto no es verdad porque tengo muchas citas hago todo para que esto sea así y por lo tanto me busquen más y ha funcionado. ¿Cómo le hago? Respondiendo rápidamente sus mensajes después de la cita en la que estoy, regresando sus llamadas, yo escribirles antes de que ellos lo hagan. Nunca te sientas que estás demasiado presente. El error que puedes hacer es no estar suficientemente presente y que tus clientes se vayan con alguien más o manden con alguien más a sus amigos.
Hasta ahora no le he pedido dinero de más a un cliente o favores especiales. Mis clientes vienen conmigo por un servicio especifico que puedo ofrecer y entre más trabajo tengo más dinero recibo. Soy directo cuando pido el pago del servicio pero no le pido de más al cliente o que me adelante algo o que me preste. La gente es medio cuidadosa (o muy cuidadosa) con su dinero así que no quieres hacerlos sentir que quieres aprovecharte de ellos. Cada quien tiene contado su dinero y sabe que hará con él, así que no creas que hay personas a las que le sobra pero sí hay personas que quieren comprarte tu servicio o tu producto. Da más servicio, da mejor calidad y verás que no será solo ese cliente el que te paga sino todos sus amigos y familiares y gente que ni siquiera te imaginabas.
No hagas demasiadas preguntas a tus clientes, sobre todo personales. Deja que ellos te vayan contando poco a poco su vida y escucha, no parezcas chismoso o con ganas de enterarte de algo de ellos.
Todos estos consejos creo que hacen posible no solo comenzar un negocio, sino vender más y lograr prosperidad.
Bernardo Groenewold
Coach de Ventas 